30.9.2016 Yhteistyö, asiantuntijuus ja asiakaslähtöiset prosessit - Piritta Hiltunen
Piritta Hiltunen, sh, TtM, hallituksen jäsen
Yhteistyö, asiantuntijuus ja asiakaslähtöiset prosessit
Sote-uudistuksen yhtenä keskeisenä tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaprosessit. Prosesseista on tavoitteena kehittää asiakaslähtöisiä kokonaisuuksia jotka tukevat asiakkaan osallisuutta ja omatoimisuutta. Tavoite on hyvä ja on ollut hienoa huomata, että sosiaali- ja terveydenhuollon integraatiota ja asiakaslähtöisten prosessien kehittämistä on lähdetty toden teolla pohtimaan ja kehittämään laaja-alaista yhteistyötä hyödyntäen.
Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintakentällä riittääkin työnsarkaa mm. toiminnan sujuvoittamisen, päällekkäisyyksien poistamisen ja resurssien oikeanlaisen kohdentamisen suhteen. Sujuvat prosessit luovat otollisen pohjan myös mm. näyttöön perustuvien toimintamallien jalkauttamiselle käytäntöön. Nämä asiat lisäävät puolestaan hoitotyön laatua, potilasturvallisuutta ja – tyytyväisyyttä sekä työhyvinvointia. Teknologia ja digitalisaatio kehittyvät vauhdilla tuoden tullessaan ratkaisuja joiden tavoitteena on tukea toimintaprosesseja, vapauttaa aikaa välittömään hoitotyöhön ja mahdollistaa myös asiakkaan aktiivisempi osallistuminen omahoitoonsa.
Asiakaskokemus sosiaali- ja terveydenhuollossa on kokonaisuus joka sisältää monia rajapintoja ja kontakteja sekä suuren joukon erilaisia kokemuksia. Palvelumuotoilulähtöisessä ajattelussa huomioidaan palvelu ja asiakaskokemus kokonaisvaltaisesti. Palvelumuotoilun keinoin voidaan innovoida uusia palveluja tai kehittää olemassa olevia prosesseja aiempaa asiakaslähtöisemmiksi.
Asiakkaan ymmärtäminen, palvelujen ja toimintaprosessien sekä niistä koostuvien hoito/palvelupolkujen kehittäminen monialaista yhteistyötä hyödyntäen ovat palvelumuotoilun keskeisiä ajatuksia. Tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen jo siitä vaiheesta lähtien, kun asiakas havaitsee mahdollisen palveluntarpeen jatkuen läpi hoito/palvelupolun huomioiden asiakas ja hänen tarpeensa kokonaisvaltaisesti. Palveluja ja toimintaa tuleekin kehittää yhteistyössä eri toimijoiden kanssa.
Kyseessä on ennen kaikkea ajattelutavan muutos. Jotta voidaan rakentaa asiakaslähtöiset hoito/palvelupolut, tarvitaan yhteisesti laaditut tavoitteet yli sisäisten ja ulkoisten organisaatiorajojen. Kehittämisen tulee perustua tietoon paitsi tästä hetkestä, myös intuitioon tulevasta, sekä tosiasioihin perustuvaan analyyttiseen vaikuttavuuden mittaamiseen. Näillä keinoin voidaan saavuttaa sote-uudistukselle asetetut tavoitteet.
Muutokset eivät kuitenkaan tapahdu itsestään. Asiakaslähtöisten prosessien kehittäminen vaatii paitsi asiakkaan huomioimista, myös sosiaali- ja terveysalan asiantuntijuuden laaja-alaista hyödyntämistä kehittämistyön eri vaiheissa ja kaikilla osa-alueilla. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty, mutta vasta puoliksi. Uusien toimintatapojen jalkauttaminen vaatii osaamista ja motivointia. Kokonaisuuden hallinta ja muutosten vieminen käytäntöön edellyttävät osaavaa johtamista. Tällä on suora vaikutus palvelujen vaikuttavuuteen ja laatuun. Jokainen meistä haluaa varmasti luoda toimivan järjestelmän, sillä nämä asiat koskettavat meistä ihan jokaista.
Uudistus on aina haaste. Ennen kaikkea se on kuitenkin mahdollisuus. Tämä uudistus lähtee meistä ja koskee meistä jokaista. Ei siis vain odotella, vaan ollaan aktiivisesti mukana!